Heb je een klacht over een organisatie en lukt het niet om samen een oplossing te vinden? Dan kun je soms terecht bij een ombudsman of een geschillencommissie. Deze organisaties kunnen je helpen om je klacht verder te brengen en te beoordelen wat er is gebeurd. Welke instantie je nodig hebt, hangt af van de organisatie waarover je klaagt.
Een ombudsman is onafhankelijk en onderzoekt klachten over de overheid. De Nationale ombudsman behandelt bijvoorbeeld klachten over ministeries, uitvoeringsorganisaties en andere overheidsorganisaties. Voor sommige gemeenten en andere lokale overheden is er een eigen of regionale ombudsvoorziening.
Een geschillencommissie behandelt conflicten tussen consumenten en organisaties die bij de betreffende commissie zijn aangesloten. Er zijn verschillende geschillencommissies voor bijvoorbeeld zorg, wonen en andere diensten.
Het verschil is belangrijk: een ombudsman onderzoekt vooral of een overheidsorganisatie zich behoorlijk heeft gedragen. Een geschillencommissie kan in bepaalde situaties een formele uitspraak doen over een geschil. Of zo'n uitspraak bindend is, hangt af van de betreffende commissie en procedure.
Gaat je klacht over de Rijksoverheid of een andere overheidsorganisatie? Dan kun je informatie vinden bij de Nationale ombudsman.
Gaat je klacht over je gemeente? Kijk dan op de website van je gemeente welke ombudsvoorziening voor jouw gemeente geldt.
Heb je een geschil met een organisatie in bijvoorbeeld de zorg, woningmarkt of dienstverlening? Kijk dan of er een passende geschillencommissie is via De Geschillencommissie.
Bij problemen op school of in het mbo gebruik je meestal eerst de klachtenregeling van je school. Daarin staat welke stappen je kunt zetten en of je daarna naar een externe klachten- of geschillencommissie kunt.
- Je moet meestal eerst proberen je klacht op te lossen met de organisatie zelf. Bewaar daarom je klacht, reacties en andere belangrijke documenten.
- Een ombudsman of geschillencommissie kan je klacht soms niet behandelen als je de interne klachtenprocedure nog niet hebt gevolgd. Er kunnen ook termijnen gelden waarbinnen je een klacht of geschil moet indienen.
- Let goed op het verschil tussen een advies en een uitspraak. Een ombudsman geeft meestal een oordeel of aanbeveling. Een geschillencommissie kan, afhankelijk van de regeling, een uitspraak doen die wel of niet bindend is.
- Kom je er niet uit? Vraag dan hulp aan iemand die je vertrouwt of zoek juridisch advies. Zo weet je beter welke vervolgstap bij jouw situatie past.
Jamila (19) heeft al meerdere keren bij haar woningcorporatie geklaagd over ernstige schimmel in haar woning. Ze vindt dat de corporatie haar klacht niet goed behandelt. Ze zoekt uit welke onafhankelijke instantie haar kan helpen en ontdekt dat er voor haar situatie een passende klachten- of geschillenprocedure is. Daar legt ze uit wat er is gebeurd en laat ze zien welke meldingen ze eerder heeft gedaan.